Loyalty Manager для ERP/CRM

Loyalty Manager для ERP/CRM. Решение повышает эффективность управления отношениями с клиентами за счет обогащения истории отношений информацией о клиентском опыте, получаемом клиентами в точке контакта. Такой информацией, в частности, являются. 1. Спонтанные отзывы «доволен/недоволен» - оценки качества обслуживания (нажатия смайликов) без конкретизации причин. Используются, во-первых, как датчик наличия системных сбоев в обслуживании клиентов, во-вторых, для локализации «узких мест» и «слабых звеньев», в-третьих, для мотивации фронт-персонала оставлять у клиентов положительный эмоциональный след. 2. Информативная обратная связь – оценки качества полученных услуг с конкретизацией причин недовольства. Используется для определения действий, которые необходимо предпринять для расширения «узких мест» и усиления «слабых звеньев». 3. Инструментальные жалобы - оценки качества полученных услуг с конкретизацией причин недовольства и контактами для обратной связи. Используются для «возвращения» недовольных и мобилизации лояльных клиентов, уменьшения числа жалоб в регулирующие органы, уменьшение негатива и увеличение позитива в Сети (улучшения репутации). 4. Органическая обратная связь - речь клиента в точке контакта после спонтанного отзыва «недоволен» и последующего за ним вопроса фронт-персонала: ""Что я могу сделать, чтобы ..."" Используется для ""возвращения"" недовольных клиентов и предотвращения выхода негатива за периметр компании. 5. Оцифровка клиентского опыта – периодические опросы клиентов по случайной (не стихийной) репрезентативной выборке. Используется, во-первых, для оценки эффективности действий по управлению клиентским опытом (NPS, CES, CSI, CSAT и т.д.), во-вторых, для изучения ожиданий и предпочтений клиентов. 6. Контроль соблюдения фронт-персоналом Стандарта Обслуживания на соответствие факторам Модели Качества Обслуживания (эмпатия, экспертность и т.д.) - запись речи фронт-персонала во время обслуживания клиентов с последующим прослушиванием и заполнением чек листов: ""Контроль соблюдения стандарта обслуживания"". Используется, во-первых, для оценки качества работы фронт-персонала, во-вторых, для оценки эффективности Стандарта Обслуживания. 7. Контроль соблюдения Стандарта Коммуникаций на соответствие определенным требованиям - запись речи фронт-персонала во время обслуживания клиентов с последующим автоматическим анализом наличия (отсутствия) в речи персонала определенных слов и выражений с автоматическим заполнением соответствующих чек листов. Используется для оценки качества работы фронт-персонала. 8. Эмоциональный фон клиента во время обслуживания. Используются, во-первых, как датчик наличия системных сбоев в обслуживании клиентов, во-вторых, для локализации «узких мест» и «слабых звеньев», в-третьих, для мотивации фронт-персонала оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.

Не установлено

Не установлено